Wish平台“用户问题”常见问题解答
“用户问题”功效有助于商户与用户之间的相同， ，，， ，商户可使用此功效直接回复用户提出的问题 。。 。。。 。。用户可通过 Wish 应用/网站向商户提出问题， ，，， ，从而建设一个“用户问题”， ，，， ，而商户必需在商户平台上或者通过 API 对这些问题给予解答 。。 。。。 。。
此功效有助于在用户与商户之间建设信托， ，，， ，提高用户的购物信心并改善总体用户体验 。。 。。。 。。别的， ，，， ，提供此功效将使 Wish 切合欧洲关于在线生意平台必需提供用户直接联系商户的功效的相关划定 。。 。。。 。。
以下常见问题解答将为您详细先容“用户问题”功效 。。 。。。 。。
“用户问题”可处置惩罚哪几类问题？ ？？ ？？？？
“用户问题”分为以下几类， ，，， ，下面同时针对每个种别列出了一些用户可能提出的问题：
售前问题*
询问产品相关信息（尺码、颜色等）
询问有关商户店肆的常见问题
售后问题**
要求订单退货或退款
反响订单中的产品保存瑕疵、损坏或缺失的问题
售后客服问题*
下单后更改产品信息（尺码、颜色等）
从订单中移除产品
更改配送地点
询问订单状态
要求提供物流跟踪/配送信息
* 请注重：现在， ，，， ，仅欧洲用户可建设“售前问题”和“售后客服问题” 。。 。。。 。。欧洲地区以外的用户建设的大部分“用户问题”将由 Wish 客服认真处置惩罚 。。 。。。 。。
** 售后问题主要由 Wish 客服举行处置惩罚， ，，， ，只有在少数情形下才会发给商户， ，，， ，包括向某些商户提倡的退款以及对切合条件的高价值订单提倡的退款 。。 。。。 。。
在那里审查待处置惩罚的“用户问题”？ ？？ ？？？？
商户平台顶部的导航栏有“用户问题”专栏 。。 。。。 。。“用户问题”旁的红色数字体现待处置惩罚的用户问题总数 。。 。。。 。。
点击“用户问题”将显示下拉菜单（如上图所示）， ，，， ，其中包括三类用户问题：售后问题、售前问题和售后客服问题 。。 。。。 。。点击响应类别的用户问题即可审查待处置惩罚的用户问题列表及其相关信息 。。 。。。 。。
“问题类型”体现该用户问题所属的问题种别 。。 。。。 。。系统将依据用户提出的详细问题将其归类为上述三个种别之一 。。 。。。 。。
“回复剩余时间”体现可供商户回复该用户问题的剩余时间 。。 。。。 。。总是未能在48小时内作出回复的商户将收到忠言并最终会受到惩办 。。 。。。 。。更多详情请参阅下文“用户效劳体现指标”部分 。。 。。。 。。
“用户问题”将包括哪些信息？ ？？ ？？？？
前往“用户问题”>“售后问题”/“售前问题”/“售后客服问题”， ，，， ，点击“用户问题 ID”列下的 ID 或“操作”列下的“审查”按钮， ，，， ，即可审查待处置惩罚的用户问题（见上图） 。。 。。。 。。此操作会将您转至“用户问题”页面 。。 。。。 。。在此页面， ，，， ，差别类别的用户问题会显示差别的信息 。。 。。。 。。关于每一类用户问题显示的详细信息， ，，， ，可参阅下文 。。 。。。 。。
售前问题：
该页面最上方显示“用户问题详情” 。。 。。。 。。您的新闻将显示在此区域下方（更多新闻相关详情， ，，， ，请参阅下文） 。。 。。。 。。
售后问题和售后客服问题：
该页面最上方显示“用户问题”、“生意”和“地点”信息 。。 。。。 。。
接着是“受影响的产品”和“订单详情”部分 。。 。。。 。。您的新闻将显示在此区域下方（更多新闻相关详情， ，，， ，请参阅下文） 。。 。。。 。。
关于售后问题：
要关闭售后问题， ，，， ，请选中待退款的产品旁边的复选框， ，，， ，然后点击“受影响的产品”部分下方的“退款选中的订单”按钮 。。 。。。 。。
关于售后客服问题：
售后客服问题没有“退款选中的订单”按钮 。。 。。。 。。
用户只有在其订单的退款限期竣事后的120天后才华提交售后客服问题 。。 。。。 。。如需相识更多有关退款的信息， ，，， ，请点击此处审查人生就是博·(中国)尊龙AG旗舰厅】帐助中心”部分 。。 。。。 。。
关于这三类用户问题， ，，， ，您都可以在“用户问题”页面的下方审查和回复您的新闻 。。 。。。 。。关于售前问题和售后客服问题， ，，， ，新闻将直接发送给商户 。。 。。。 。。如前文所述， ，，， ，售后问题主要由 Wish 客服举行处置惩罚 。。 。。。 。。
我应怎样回复才华关闭已开启的用户问题？ ？？ ？？？？
关于这三类用户问题， ，，， ，您都可以在新闻区域下方的文本字段中回复 。。 。。。 。。您可以点击文本字段右侧的按钮选项， ，，， ，使用人生就是博·(中国)尊龙AG旗舰厅回复模板 。。 。。。 。�； ； ；；；馗茨０逯С侄嘀钟镅�， ，，， ，您可以点击回复模板按钮上方的语言下拉菜单举行选择 。。 。。。 。。Wish 强烈建议您选择用户所在国家/地区的语言和我们提供的回复模板举行回复 。。 。。。 。。请注重， ，，， ，您可以点击用户新闻窗口右下角的“审查[语种]”按钮， ，，， ，以您所在国家/地区的语言审查用户新闻 。。 。。。 。。
若是解决问题时需要使用图片， ，，， ，您可以点击“选择文件”以添加图片 。。 。。。 。。新闻编辑完毕后， ，，， ，您可以点击文本字段下方的“回复”按钮， ，，， ，将回复发送给用户 。。 。。。 。。此时， ，，， ，该用户问题将转至用户问题 > 已回复 。。 。。。 。。
关于售前问题和售后客服问题：
若是您以为自己的回复已经解决了问题， ，，， ，请点击“回复并关闭” 。。 。。。 。。此操作会将您的回复发给用户并关闭该问题 。。 。。。 。。此时， ，，， ，该用户问题将转至用户问题 > 已关闭 。。 。。。 。。
关于售后问题：
您可以选中待退款的产品旁边的复选框， ，，， ，然后点击“受影响的产品”部分下的“退款选中的订单”按钮 。。 。。。 。。此操作将关闭该售后问题 。。 。。。 。。若是您无法解决用户问题， ，，， ，可以点击“请求 Wish 客服协助”， ，，， ，以申请 Wish 客服介入 。。 。。。 。。Wish 客服对话将在此页面的新闻区域后面接续显示 。。 。。。 。。Wish 强烈建议您在请求 Wish 客服协助前起劲实验解决问题 。。 。。。 。。
在那里审查待用户回复的用户问题？ ？？ ？？？？
您已回复并正在期待用户回复的用户问题将显示在用户问题 > 已回复中 。。 。。。 。。待用户回复后， ，，， ，该用户问题将举行归类并成为待处置惩罚问题， ，，， ，届时您可以予以回复 。。 。。。 。。
在那里审查已关闭的用户问题？ ？？ ？？？？
已关闭的用户问题将显示在用户问题 > 已关闭中 。。 。。。 。。关于订单已退款/已退货的已关闭售后问题， ，，， ，“用户问题”页面中将显示“退款详情”部分 。。 。。。 。。
怎样审查用户效劳体现指标？ ？？ ？？？？
前往业绩 > 用户效劳体现 。。 。。。 。。此页面中将显示种种指标， ，，， ，包括用户知足度 (CSAT) 和回复延迟率 。。 。。。 。。CSAT 评分高于 85% 且回复延迟率低于 5% 属于正常水平 。。 。。。 。。关于售后问题， ，，， ，若商户未能在48小时内予以回复， ，，， ，可能会导致 Wish 客服接手解决此用户问题 。。 。。。 。。
请注重， ，，， ，若是您店肆的回复延迟率很是高 (>45%) 或 CSAT 评分很是低 (<60%)， ，，， ，您账户的曝光量可能会被屏障或暂停 。。 。。。 。。
通过 API 使用“用户问题”：
您可使用以下 API 端口治理用户问题， ，，， ，包括获取待回复的用户问题、获取特定的用户问题、关闭用户问题和回复用户问题：
GET /api/v2/ticket
GET /api/v2/ticket/get-action-required
POST /api/v2/ticket/reply
POST /api/v2/ticket/close
POST /api/v2/ticket/appeal-to-wish-support
POST /api/v2/ticket/re-open
如需相识更多信息， ，，， ，请点击此处参阅有关“用户问题”的商户 API 文档 。。 。。。 。。